г. Санкт-Петербург, ул. Рубинштейна, 34 пер. Щербаков, 15/34 лит. А / (м. Владимирская, Достоевская)
Войти
Работаем с 2004 года
Пн-Пт: 9:00-18:00, Сб-Вс: вых.
8 (812) 770-66-74
8 (812) 770-66-74
г. Санкт-Петербург, ул. Рубинштейна, 34 пер. Щербаков, 15/34 лит. А / (м. Владимирская, Достоевская)
Пн-Пт: 9:00-18:00 Cб-Вс: Выходной
+7 (931) 701-33-24
г. Петрозаводск, пр.Ленина, 21, оф. 143 (гостиница Северная)
Пн-Пт: 9:00-18:00 Cб-Вс: Выходной
+7 (8162) 78-78-70
г. Великий Новгород, Воскресенский б-р, д.4, оф. 2-23
Пн-Пт: 9:00-18:00 Cб-Вс: Выходной
+7 (495) 662-98-61
г. Москва, ул. Палиха, д. 14, офис 27 (м. Менделеевская, Новослободская)
Пн-Пт: 9:00-18:00 Cб-Вс: Выходной
Заказать звонок

Эксперт-товаровед Анастасия Голубина: любите своих заказчиков!

28 окт 2022
#Статьи
Одним из ведущих петербургских специалистов в области экспертизы сегодня является эксперт Центра «ПетроЭксперт» Анастасия Голубина. Она принимает активное участие в работе различных образовательных сессий, семинаров и выставок, а кроме того, проводит регулярные вебинары, посвященные разрешению конфликтных ситуаций между предприятиями химической чистки и потребителями услуги. В рамках осенней сессии Академии Cleanprice в Санкт-Петербурге Анастасия Анатольевной дала изданию эксклюзивное интервью.

Анастасия Анатольевна, сегодня Вы уже известный человек в мире химчистки. А с чего всё началось?

С Санкт-Петербургского университета промышленных технологий и дизайна, куда я поступила в 2008 году. Я выбрала специальность «товаровед-эксперт» и в 2011 году уже прошла практику в знаменитом Бюро товарных экспертиз на Фонтанке, 26, где моим наставником была Елена Викторовна Павлова. Там меня заметила руководитель претензионного отдела химчистки «Апетта» Ирина Андреевна Соловьева и пригласила работать в эту компанию в качестве ее помощника. Таким образом, я училась и параллельно уже работала, постепенно осваивая все технологические нюансы работы предприятия химической чистки.

Чтобы проводить товароведческую экспертизу, по закону нужно отработать в должности товароведа не менее пяти лет. Где Вы нарабатывали этот стаж?

После получения диплома об окончании университета я работала в должности товароведа в нашем знаменитом Большом Гостином дворе Санкт-Петербурга на Невском проспекте. В настоящее время я провожу товароведческие экспертизы не только текстильных и меховых изделий, но еще и обуви, на производстве которой я также успела поработать и получить там неоценимый опыт именно с точки зрения технологии ее изготовления. Без знания технологии производства товаров работать экспертом невозможно.

Вы изначально хотели стать именно экспертом?

Да, именно экспертом и работать вместе с Андреем Александровичем Парфеньевым! Еще в 2011 году я о нём узнала и прошла у него обучение по обработке изделий кожевенного ассортимента, когда он работал еще технологом в химчистке «Дельфин». В дальнейшем, когда он уже трудился экспертом в «ПетроЭксперте», я изучала его судебные экспертизы, и мне тоже хотелось научиться их проводить на таком же уровне – причем экспертизы именно судебные, а не досудебные. Так случилось, что в 2021 году меня пригласили в «ПетроЭксперт» и именно к нему: освободилось место эксперта-товароведа. Вместе мы стали проводить судебные экспертизы, составлять комплексные химико-технологические и товароведческие заключения.

Как Вам работалось с Андреем Александровичем?

Очень комфортно. Это был потрясающий, легкий в общении, человек с исключительным чувством юмора. Как специалист он прекрасно чувствовал вещи и с ходу мог определить происхождение дефекта и установить, например, имелись ли нарушения режима обработки. Будучи тонким психологом, в ходе судебного осмотра или консультаций он мог определить, правду ли говорит та или иная сторона. Другими словами, это был истинный профессионал своего дела. Эксперт – это не только человек, досконально знающий технологии, стандарты и нормативы. Настоящий эксперт – это тот, кто чувствует ситуацию и понимает, что именно излагают стороны. Со стороны истца он видит, как эксплуатировали то или иное изделие, со стороны ответчика ‒ предприятия химчистки – как его обрабатывали. Экспертиза – это не просто работа с вещью, это собирательный анализ… Сейчас, когда Андрея Александровича с нами нет, его очень не хватает.

Вы проводите и досудебные, и судебные экспертизы?

Да. Кроме того, к нам в «ПетроЭксперт» постоянно обращаются за консультациями. В качестве досудебного урегулирования, когда предприятие химчистки не знает, как ему лучше поступить, имеет ли смысл идти в суд, оно обращается к нам, чтобы оценить свои шансы и получить квалифицированную экспертную помощь. Это касается и консультаций по нормативной базе, и помощи в составлении ответов на претензии. Все эти услуги мы оказываем.

А еще Вы активно участвуете в тематических семинарах и конференциях.

Да. Прежде всего, это мероприятия, что проводятся в рамках деловой программы специализированных выставок серии CleanExpo, а также Академии Cleanprice. Плюс я провожу собственный вебинар (совместно с Cleanprice) и являюсь технологом и руководителем претензионного отдела одного из предприятий химической чистки.

Как часто Вы проводите вебинары?

С лета 2022 года они проводятся на регулярной основе. По мере набора групп, а группа не должна превышать 10-12 человек, периодичность составляет 2-3 месяца. Чтобы принять участие, нужно зарегистрироваться на сайте www.cleanprice.ru (раздел «Вебинары»).

Вернемся к Вашей работе в Центре экспертизы «ПетроЭксперт». Бывали ли в Вашей практике случаи утечки информации об экспертах, оспаривания квалификации экспертов или что-то подобное?

Документы имеет право запрашивать только суд. Если клиент требует подтверждения квалификации эксперта, от имени «ПетроЭксперта» составляется ответ, который и подтверждает квалификацию и специальность экспертов. Документы же при этом не прикладываются – они предоставляются только в суд, когда уже составлен оригинал заключения.

А какие-нибудь исключительные, особо запомнившиеся случаи?

Да у нас каждый случай исключительный! Сейчас вот, на данный момент, в категории «особо запомнившихся» у меня все случаи, которые мы в «ПетроЭксперте» рассматривали на прошлой неделе. У нас очень большой поток изделий, учитывая, что комплексная химико-технологическая и товароведческая экспертиза проводится только в «ПетроЭксперте». Ну вот, если вспоминать – пожалуй, можно выделить ситуацию с мужской дубленкой. Первоначально иск в суд был подан в 2018 году (я на тот момент еще в «ПетроЭксперте» не работала, но историю эту мне рассказали), и суд назначил комплексную экспертизу – товароведческую и химико-технологическую. Вещь на тот момент находилась у истца, а потом обнаружилось, что истец ее якобы потерял – забыл в электричке. А уже вынесено определение суда, и назначена экспертиза. Соответственно, в экспертизу приезжает только определение с вопросами, а вещи нет. Эксперты сказали, что без объекта исследования они экспертное заключение составить не могут. Данный ответ экспертов с материалами дела был отправлен в суд, и в итоге история эта затянулась на несколько лет. И вот в прошлом году, буквально перед новогодними праздниками, эта дубленка чудом нашлась. Дефектом изделия была заявлена усадка, дубленка вместе с материалами дела приехала к нам, и уже я проводила ее осмотр.

И что Вы увидели?

Что размер дубленки был небольшим, 44-46, а владелец приехал – 56-го размера. Ну никак не могла вещь дать такую усадку! В итоге выяснилось, что дубленка принадлежала сыну владельца, и усадка тут вообще не имела место. Это к тому, что нельзя проводить экспертизу без объекта исследования. Грамотный эксперт на такое никогда не пойдет.

А если обращаются дистанционно, из других городов?

Да, бывает, что к нам обращаются из других городов. Это, как правило, люди, которые обучались на моих вебинарах и хотят получить мою консультацию. Такие консультации я охотно провожу, поскольку вижу, что люди действительно стремятся повысить уровень своих знаний, особенно сегодня, в эпоху постоянно прогрессирующего потребительского экстремизма. Такие ситуации мы стараемся разоблачать. Распространенный пример – вещь покупают за небольшие деньги на сайтах купли-продажи, а чек предъявляют из крупного магазина. При тщательном расследовании выясняется, что оплату по чеку производил совсем другой человек.

Были конкретные случаи?

Вот совсем недавно у меня была экспертиза брендовой обуви. На левой полупаре каблук от подошвы был просто оторван – явное механическое воздействие. Девушка – владелица вещи – принесла чек (якобы купила в магазине). На вопрос о том, как образовался дефект, она ответила, что просто шла по улице и ей наступили на пятку. Замечательно, но при чём тут тогда магазин? Такая схема сейчас весьма распространена, поэтому и на своих вебинарах я говорю своим слушателям, что в подобных случаях необходимо спрашивать не только чек о покупке, но и паспорт подлинности изделия. Вещь нужно идентифицировать – она могла быть куплена с рук, через сайт купли-продажи, она может не принадлежать лицу, предъявившему претензию и т.п. Ситуации бывают разные.

Какие проблемы в области технологической экспертизы Вы можете назвать?

Главная – дефицит квалифицированных экспертов. Технологическую экспертизу должен проводить эксперт-технолог, у которого есть специальное образование и опыт работы в химчистке не менее пяти лет. Это очень важно, потому что, не зная данную специфику изнутри, невозможно составить адекватное экспертное заключение – хоть в досудебной, хоть в судебной экспертизе. На вопросы, связанные с технологическими режимами обработки изделий (имеются ли нарушения и т.д.) имеет право отвечать только эксперт, обладающий соответствующей компетенцией. Проблема в том, что экспертизы у нас проводят все эксперты, включая тех, кто не обладает специальными знаниями технологии. Товароведы зачастую просто не понимают, о чём они пишут: проводя сравнительный анализ, они не углубляются в нюансы… Нехватка специалистов: вот основная проблема.

Каково Ваше мнение об аквачистке, и возникают ли у предприятий химической чистки проблемы, связанные с применением акватехнологий?

На мой взгляд, аквачистка является действенной альтернативой «сухой» химической чистке – при условии четкого соблюдения технологических режимов. Загрязнения, которые возникают на изделиях в процессе эксплуатации, такие как, например, потовые загрязнения, затеки, лучше удаляются именно в водной среде, нежели в органических растворителях. Если стоит знак W в кружочке, разрешающий аквачистку, крайне редко после обработки могут возникнуть какие-либо дефекты. Вообще, дефекты возникают в основном именно после машины химчистки.

Но ведь символ W в кружочке ставится очень редко. А если стоит символ, разрешающий чистку в органических растворителях, а мы понимаем, что в водной среде вещь получится лучше, ‒ тогда как быть?

ГОСТ Р 3758-2014 «Изделия текстильные. Маркировка символами по уходу» утверждает на маркировочной ленте пять обязательных символов, четыре из которых регламентируют обработку в домашних условиях и пятый – для профессиональной обработки. Символ аквачистки, именно W в кружочке, обычно идет как дополнительный. Соответственно, если символ W имеется и он перечеркнут, аквачистку делать нельзя. Если же этого символа нет, аквачистка может быть применима. Но, в любом случае, выбор технологии аквачистки должен быть согласован с клиентом. Нужно понимать, что все манипуляции с изделием мы можем производить только с согласия заказчика и с описанием всех рисков. Номинально мы можем применить аквачистку, если есть символ, разрешающий химчистку в органических растворителях, поскольку, согласно нашему основному ГОСТ Р 51108-2016, аквачистка есть разновидность химической чистки. Но, дабы обезопасить себя от возможных споров, и в этом случае в квитанции необходимо указать «Согласован режим аквачистки», заручившись подписью клиента.

Вас вызывают на допросы в суд? Приходится там выступать?

Постоянно. Я очень люблю ходить в суд.

Много ли в Вашей практике случаев, когда в образовании дефекта виновата химчистка?

Такие случаи бывали, но я бы не сказала, что их много. Если химчистка виновата, она, как правило, стремится решить конфликт до суда. Вспоминается случай, когда к нам приехала рубашка с пятном на левой полочке (или правой, сейчас уже не помню): это пятно в химчистке пытались вывести агрессивным пятновыводным средством, в результате чего образовалась дырка. Данный случай - исключение из правил. В девяти из десяти случаев химчистка не виновата.

Как Вы считаете, какая самая распространенная ошибка предприятий химчистки, из-за которой возникают судебные споры?

Их несколько. Первая – неправильное оформление квитанции, когда клиента не предупреждают о рисках и не согласовывают с ним режим обработки, что химчистка обязана сделать в соответствии с «Руководством для работников приемных пунктов». Часто заказчик начинает свою претензию с того, что его не предупредили.

А вторая?

Вторая распространенная ошибка – нежелание работать с заказчиком. Заказчики сферы услуг весьма часто нуждаются в простом человеческом внимании. Формальный подход к общению с клиентом часто можно видеть из предоставляемой им переписки с предприятием химчистки. Даже если химчистка не виновата, необходимо подробно разъяснить это заказчику: он должен понять, что от него не отказываются, его любят, а проблема лежит несколько в иной плоскости… Практика показывает, что 99% заказчиков, обращающихся в суд, ‒ это обиженные заказчики! Часто бывает, что они и не хотели судиться, что их вполне бы устроила скидка на следующий заказ. Мы не говорим о больших суммах, но даже 10-20% скидки могут решить проблему. Заказчику необходимо показать, что он для предприятия ценен. Вместо этого его оставляют наедине с его проблемами – «мы твою вещь почистили, деньги с тебя взяли, а дальше разбирайся сам». А ведь мы все люди, и каждый человек индивидуален, у него свой эмоциональный фон. Наша же задача как службы быта – сделать так, чтобы после общения с нами настроение у человека стало чуть лучше, чем было до этого.

Наверняка и здесь Вы сможете привести конкретный пример из Вашей практики.

А знаете, да. Вот клиентка получает мужской костюм (видимо, принадлежащий мужу), который, по-видимому, в процессе транспортировки на приемный пункт достаточно сильно помялся. Соответственно, она на глазах начинает расстраиваться и закипать. Пункт был оснащен небольшим участком для мелкого ремонта с отпаривателем, и я попросила срочно эту замятость устранить, а в это время пообщалась с заказчицей, обратила внимание на то, какое красивое у нее колечко… В итоге клиентка осталась очень довольна. Улыбка, комплимент, участие – всё это повышает уровень услуги и доверие людей к нам. Это очень важно.

Какой в этой связи Вы можете дать совет предприятиям химчистки?

Любите своих заказчиков!


Центр независимой экспертизы «ПетроЭксперт»
Санкт-Петербург, ул. Рубинштейна, 34
Санкт-Петербург, Щербаков пер., 15/34, лит. А
+ 7 812 704-87-01
a.golubina@petroexpert.ru
https://petroexpert.ru/
Читайте также
Rambler's Top100